Формирование репутации в сети интернет. Стимулируйте клиентов выбрать именно вас: инструкция по созданию репутации в сети с нуля. Инструменты для очистки репутации

SEReputation.ru (далее - “SEReputation”, “мы”, “нас” или “наш”) считает своим долгом защищать конфиденциальность личной информации клиентов, которые могут быть идентифицированы каким-либо образом, и которые посещают веб-сайт SEReputation.ru (далее - “Сайт”) и пользуются его услугами (далее - “Сервисы”). Поправки к настоящей Политике конфиденциальности будут размещены на Сайте и/или в Сервисах и будут являться действительными сразу после публикации. Ваше дальнейшее использование Сервисов после внесения любых поправок в Политике конфиденциальности означает Ваше принятие данных изменений.

Согласие на сбор и использование информации

Когда Вы присоединяетесь к нам, как пользователь наших Сервисов, мы просим предоставить личную информацию, которая будет использоваться для активации Вашей Учетной записи, предоставления Вам Сервисов, взаимодействия с Вами по поводу состояния Вашей Учетной записи, и для других целей, изложенных в настоящей Политике конфиденциальности. Ваше имя, название компании, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, данные кредитной карты и некоторые другие сведения о Вас могут потребоваться нам для первоначального предоставления доступа к Сервисам, или должны быть указаны в процессе использования Сервисов. Вам также будет предложено создать личный пароль, который станет частью Вашей Учетной записи.

Предоставляя личную информацию нам, и, сохранив тем самым возможность с нашей стороны предоставлять Вам услуги, Вы добровольно соглашаетесь на сбор, использование и раскрытие такой личной информации, которая указана в данной Политике конфиденциальности. Не ограничивая вышесказанное, мы можем время от времени уточнять о Вашем согласии в процессе сбора, использования или раскрытия Вашей личной информации в конкретных обстоятельствах. Иногда Ваше согласие будет подразумеваться через Ваше взаимодействие с нами, если цель сбора, использования или раскрытия информации очевидна, и Вы добровольно предоставляете эту информацию.

Мы можем использовать Вашу личную информацию или данные Учетной записи для следующих целей:

• Для предоставления Вам Сервисов и для улучшения качества Сайта и Сервисов,
• Для предоставления информации Вам, чтобы Вы могли использовать Сайт и Сервисы более эффективно,
• Для создания, управления и контроля Вашей Учетной записи и для проверки прав доступа к сервисам и программному обеспечению,
• Чтобы снимать оплату с Вашей Учетной записи,
• Для общения с Вами с целью информирования об изменениях или дополнениях к Сервисам, или о наличии любых услуг, которые мы предоставляем,
• Для оценки уровня обслуживания, мониторинга трафика и показателя популярности различных вариантов обслуживания,
• Для осуществления наших маркетинговых мероприятий;
• Для соблюдения данной Политики конфиденциальности;
• Чтобы ответить на претензии в отношении любого нарушения наших прав или прав любых третьих лиц;
• Чтобы соответствовать Ваши запросам по обслуживанию клиентов;
• Для защиты прав, собственности и личной безопасности Вас, нас, наших пользователей и общественности, и как требуется или одобрено законом.

Иногда мы можем оповещать Вас по поводу наших продуктов, услуг, новостей и событий. У Вас есть возможность не получать эту информацию. Мы предоставляем возможность отказаться от всех почтовых сообщений подобного рода, или приостановить оповещения с описанными выше целями, если Вы свяжетесь с нами и подтвердите желание не сообщать Вам данную информацию. Единственный вид данных сообщений, от которых Вы не можете отказаться, это обязательные объявления, касающиеся Сервисов, включая информацию, относящуюся к Вашей Учетной записи, планируемых приостановок и отключений Сервисов. Мы постараемся свести к минимуму подобные оповещения для Вас.

Возраст совершеннолетия

Мы сознательно не предоставляем Сервисы и не будем сознательно собирать личную информацию от лиц моложе совершеннолетнего возраста.

Права на Вашу информацию

У Вас есть право на доступ и редактирование Вашей информации в любое время через веб-интерфейс, предоставляемый в рамках Сервисов.

Раскрытие информации

Мы будем раскрывать Вашу информацию третьим лицам только в соответствии с Вашими инструкциями или в случае необходимости для того, чтобы предоставить Вам определенный сервис, или по другим причинам в соответствии с действующим законодательством в отношении конфиденциальности. Как правило, мы не осуществляем и не будем продавать, сдавать в аренду, распространять или раскрывать Вашу личную информацию без предварительного получения Вашего разрешения или без указания необходимых условий для этих действий в настоящей Политике конфиденциальности.

Совокупные данные

Мы также можем использовать Вашу личную информацию для получения Совокупных данных для внутреннего пользования и для обмена с другими лицами на выборочной основе. “Совокупные данные” означают данные, которые были лишены уникальной информации для потенциального выявления клиентов, целевых страниц или конечных пользователей, и которые были изменены или объединены для предоставления обобщенной, анонимной информации. Ваша личность и личная информация будет храниться анонимно в Совокупных данных.

Ссылки

Сайт может содержать ссылки на другие сайты, и мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание данных сайтов. Мы рекомендуем Вам ознакомиться с политикой конфиденциальности связанных сайтов. Их политика конфиденциальности и деятельность отличаются от наших Политики конфиденциальности и деятельности.

Cookies и логгирование

Мы используем “куки” (cookies) и “логи” (log files) для отслеживания информации о пользователях. Cookies являются небольшими по объему данными, которые передаются веб-сервером через Ваш веб-браузер и хранятся на жестком диске Вашего компьютера. Мы используем cookies для отслеживания вариантов страниц, которые видел посетитель, для подсчета нажатий сделанных посетителем на том или ином варианте страницы, для мониторинга трафика и для измерения популярности сервисных настроек. Мы будем использовать данную информацию, чтобы предоставить Вам релевантные данные и услуги. Данная информация также позволяет нам убедиться, что посетители видят именно ту целевую страницу, которую они ожидают увидеть, в том случае, если они возвращаются через тот же URL-адрес, и это позволяет нам сказать, сколько людей нажимает на Ваши целевые страницы.

Передача собственности или бизнеса

В случае смены владельца или другой передачей бизнеса, такой как слияние, поглощение или продажа наших активов, Ваша информация может быть передана в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности.

Безопасность

Мы будем стремиться предотвратить несанкционированный доступ к Вашей личной информации, однако, никакая передача данных через интернет, мобильное устройство или через беспроводное устройство не могут гарантировать 100%-ную безопасность. Мы будем продолжать укреплять систему безопасности по мере доступности новых технологий и методов.

Мы настоятельно рекомендуем Вам никому не разглашать свой пароль. Если вы забыли свой пароль, мы попросим Вас предоставить документ для подтверждения Вашей личности и отправим Вам письмо, содержащее ссылку, которая позволит Вам сбросить пароль и установить новый.

Пожалуйста, помните, что Вы контролируете те данные, которые Вы сообщаете нам при использовании Сервисов. В конечном счете Вы несете ответственность за сохранение в тайне Вашей личности, паролей и/или любой другой личной информации, находящейся в Вашем распоряжении в процессе пользования Сервисами. Всегда будьте осторожны и ответственны в отношении Вашей личной информации. Мы не несем ответственности за, и не можем контролировать использование другими лицами любой информации, которую Вы предоставляете им, и Вы должны соблюдать осторожность в выборе личной информации, которую Вы передаете третьим лицам через Сервисы. Точно так же мы не несем ответственности за содержание личной информации или другой информации, которую Вы получаете от других пользователей через Сервисы, и Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с содержанием любой личной информации или другой информации, которую Вы можете получить, пользуясь Сервисами. Мы не можем гарантировать и мы не несем никакой ответственности за проверку, точность личной информации или другой информации, предоставленной третьими лицами. Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с использованием подобной личной информации или иной информации о других.

Связь с нами

Если у Вас есть вопросы или предложения относительно Политики конфиденциальности, пожалуйста, напишите нам на [email protected]

Доброго времени суток, уважаемые читатели. На связи Владислав Никитин. В данной статье хочу рассказать про значимость репутации вашего бизнеса и рассказать, как управлять репутацией в интернете и в оффлайне. Если у вас не бизнес однодневка, то сегодняшняя статья именно для вас.

В работу с репутацией входят следующие действия: мониторинг, работа с негативом, посевы, брендинг, работа со своим сайтом и т.д. Давайте обо всем поподробнее.

Варианты управления репутацией:

Статистика

Для начала приведу факты о важности репутации. На картинке ниже показан срез уровня доверия различным каналам трафика:

Как вы можете увидеть, самое большое доверие среди людей к рекомендациям, то есть к «сарафанного радио». Давно не секрет, что с вероятностью 9 из 10 вы обратитесь в то СТО, где ремонтируется ваш друг, или же пойдете в тот ресторан, где постоянно обедает ваш коллега. Разумеется, нет гарантии в том, что уровень и качество обслуживания вам там понравится, но сходите вы туда обязательно.

Именно поэтому часто в рекламе можно услышать фразы типа, что кто-то вам что-то рекомендует, например, «Стоматологи рекомендуют». Да, понятно, что это все реклама, но, тем не менее, люди этому верят, так как это рекомендация. Или очень часто люди на своих страничках в соц сетях пишут, что побывали там или там, пользуется тем-то и тем. Такие посты повышают не только интерес к определенной компании, но и продажи, так как через такую рекомендацию людям тоже становится интересно, и они хотят этим воспользоваться.

А представьте, что сотрудник вашей компании плохо обслужил или даже нагрубил одному из клиентов. Запомните, что всего один негативный клиент может увести у вас до 50 других клиентов. И в данном случае страдает не сотрудник, а ваша компания. Поэтому крайне важно постоянно работать над сервисом обслуживания и качеством товаров или услуг вашей компании.

Мониторинг

Если у вас бизнес, который работает не первый день, то наверняка, о вашей компании кто-нибудь что-нибудь да написал уже. Поэтому мониторинг крайне важный пункт в работе с репутацией, так как таким образом вы сможете выследить, кто и что о вас написал, где про вас написали и в каком объеме. После того как вы собрали информацию, переходите к следующему шагу, а именно непосредственно распространение о себе информации.

Работа с сайтом

Также у людей вызывает большое доверие сайт компании. Конечно, если там всего 3 слова о вашей компании и кривая фотография офиса, то это доверия не прибавит, а наоборот, оттолкнет. Лучше всего . В идеале прикрутить к сайту блог, и через статьи показывать свою экспертность. Не лишним будет разместить на сайте фото сотрудников, офиса, производства. Ваш сайт должен показывать жизнь, движение, а не быть заросшей поляной.

Посевы

Есть одна очень очевидная вещь, которую мало кто использует: ваш бизнес постоянно должен быть на слуху у потенциальных клиентов. Наличие сайта и страницы в соцсетях – это не показатель. По названию вашей компании на первой странице должно быть максимум информации, а не 2-3 позиции. Как этого добиться? На это потребуется много времени и сил, но это окупится на долгосрочной перспективе. Одним из важных факторов являются так называемые посевы – это размещение и распространение информации о вашей компании во всевозможных средствах массовой информации. К таким относятся:

• Размещение информации в городских каталогах/справочниках. В каждом городе есть минимум 20-30 городских справочников. Именно в них и надо добавить информацию о своей компании. И не просто занести номер и адрес, а заполнить по-максимуму информацию с подробным описанием.
• Крупные каталоги/справочники. К таким можно отнести Яндекс Каталог, Яндекс Справочник, 2ГИС, Гугл Бизнес и другие. Таких ресурсов тоже очень много. Трудностей с их поиском не должно возникнуть.
• Страницы в соцсетях. Само по себе наличие страничек в социальных сетях ничего не дают. Вам нужно их грамотно оформить, для того чтобы поисковые системы их начали видеть. На сегодняшний день Яндекс и Гугл все чаще и чаще в индексации сайтов отдают предпочтение группам из соцсетей. Очень часто по многим запросам наблюдаю, что в поисковой выдаче на первых позициях находятся группы из Вконтакте, Фейсбука, Инстаграмма.
• Тематические сайты/форумы. В каждой нише есть минимум с десяток сайтов по конкретному бизнесу. Как правило, у них очень много трафика. Наличие там информации о вашей компании будет дополнительным фактором брендирования вашей деятельности.
• Видеохостинги. Если у вас, к примеру, есть свой канал на Ютубе и вы регулярно выкладываете там свои видео ролики, то это огромный плюс по сравнению с конкурентами. Так как видео маркетинг с каждым годом набирает все большую популярность, то иметь свой канал на Ютуб становится такой же необходимостью, как и сайт. Поэтому желательно завести канал хотя бы на Ютубе, регулярно выкладывать видео ролики и заниматься их продвижением.
• Информационный блог. О пользе сайта чуть выше я уже упоминал. Стоит отметить, что если вы постоянно пишите по своей деятельности статьи, то это будет являться дополнительным фактором доверия к вам, что положительно скажется на репутации в целом.
• Реклама на городских сайтах. Как правило, у таких сайтов есть такая услуга, как размещение статей. Это не стоит больших денег, но у такой рекламы есть несколько плюсов. Во-первых, так как статья не удаляется, то это дополнительный трафик на ваш сайт. Во-вторых, статья не выглядит, как рекламная, а значит к ней больше внимания. В-третьих, если размещаться на крупных городских порталах, то у людей к вашему бренду будет постоянный интерес и доверие. Также по мимо статей можно закупать на таких сайтах баннерную рекламу.
• . Думаю, тут все предельно просто и понятно: по ключевым и околоцелевым запросам вы всегда должны быть на первых местах. Если не получается выкупать весь трафик на поиске, то делайте больше упор на сети – там трафик обычно в разы дешевле.
• Покупка постов в соцсетях. В местных сообществах на регулярной основе покупайте рекламные посты. Это даст не только трафик, но и запоминаемость вашей компании.
• Рекомендации брендов/лидеров мнений. Обращаетесь либо к компании, либо к популярному человеку, и просите о том, чтобы они о вас разместили информацию. Такой вид рекламы можно увидеть, например, в инстаграмме, когда популярные звезды шоу-бизнеса размещают фотографии с какой-нибудь продукцией. Так как люди по своей натуре попугаи, то любят повторять за своими кумирами.
• ТВ, радио, наружная реклама. Про оффлайн рекламу тоже не следует забывать. В плане сиюминутного увеличения прибыли, данные каналы рекламирования зачастую малоэффективны. Но за счет своей массовости распространения, информация о вашей компании постоянно остается у людей на слуху.

Управление репутацией в сети - комплекс работ, о котором рано или поздно задумываются представители любого бренда. Само понятие управления репутацией обозначают по-разному – УР, ORM, SERM, репутационный маркетинг.

Не столь важно, как комплекс работ будут называть маркетологи бренда на внутренних планерках, важно чтобы работы по управлению репутацией принесли бренду пользу.

Если вы впервые столкнулись с задачей по управлению репутацией, то этот материал для вас. В рамках статьи рассмотрим основные инструменты по управлению репутацией, которые можно запустить относительно быстро и бесплатно.

1. Система мониторинга

Прежде чем начать управлять репутацией своего бренда, нужно понять, что вообще люди про него пишут. Как показывает практика – про бренд пользователи любят писать на нейтральных площадках, которые не подконтрольны самому бренду. Если будет всплеск упоминаний, он может произойти где-угодно, но ключевые дискуссии скорее всего появятся где-нибудь на страницах пользователей, на форумах. Поэтому частая фраза от маркетологов «да ладно, мы только в своей группе отрабатываем» является ошибочной.

Для выявления упоминаний бренда в режиме реального времен и используется система мониторинга. Систем мониторинга на рынке много. Лично я советую попробовать весьма доступные Brand Analytics Express (сходу выдается стартовый баланс) или Youscan (дадут триальный период). Помимо них на рынке мониторингов есть еще несколько систем, которые можно попробовать – IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter и другие.

Если интересно параллельно с управлением репутацией искать лиды – можно попробовать бесплатную систему мониторинга по лидам «Лидсканер». Так же нельзя забывать про бесплатные системы Яндекс.Блоги и Google Alerts.

2. Аналитика

Начали мониторить упоминания, находим упоминания своего любимого бренда. Однако непосредственно одного мониторинга недостаточно для управления репутацией в сети. Нужно серьезно проанализировать и правильно адаптировать для дальнейшей работы данные, которые собираются через мониторинг.

Как минимум нужно понять:

• где пишут про бренд,
• кто пишет,
• сколько пишут,
• какой охват,
• позитив или негатив,
• какая вовлеченность аудитории,
• аналогичный анализ по конкурентам (см. следующий раздел).

Некоторые системы мониторинга поддерживают автоматическую выгрузку отчетов. Однако порой необходимо вручную перепроверять настройки мониторинга, чтобы корректно определялись теги, тональности.

3. Играйте на упоминаниях конкурентов

В последнее время батлы между брендами вроде Тинькофф против Рокетбанка стали нормальным явлением.

Никто не запрещает мониторить негативные упоминания по конкурентам и внедрять в дискуссии свои тезисы. Причем можно собирать не только негативные упоминания по конкурентам, а все упоминания конкурентов в конкретно заданном контексте.

Например, два варианта:

• банк А мониторит все посевы банка Б про ипотечное кредитование и накрывает своими постами или комментариями. Банк Б пишет про крутую акцию на 12% годовых, а банк А везде внедрит свои посты и комментарии, что у него 9% годовых. Причем, как указано выше, можно и внедрять свои посты в те же группы и форумы, а также начать партизанский маркетинг прямо под постами конкурентного бренда. Польза – у бренда будет репутация более доступного.
• пользователи пишут негатив про сотового оператора Б. Маркетологи сотового оператора А в этом случае могут внедряться во все дискуссии и предлагать недовольным клиентам оператора Б свои услуги. Например, если пользователь жалуется на частое отсутствие связи в конкретном районе, или на высокую стоимость мобильного интернета, то конкурентный бренд такому пользователю может предложить доставить сим-карту по удобному адресу с включенным бесплатным мобильным интернетом на 1 месяц. Польза – у бренда репутация активного бренда, к тому же предлагающего подарки в самом начале сотрудничества.

В обоих случаях пользователи увидят, у какого бренда более выгодные условия, а то и вовсе бесплатная раздача «халявы». При этом происходящее увидит не только пользователь, вовлеченный в дискуссию, но и просто наблюдатели и подписчики. Такой инструмент управления репутацией особенно полезен на стадии выхода бренда на уже конкурентные рынки, например, тот же рынок сотовых операторов.

4. Отвечайте своим клиентам

К сожалению, про абсолютно любой бренд рано или поздно появятся негативные упоминания. Если про бренд вообще нет негатива, сразу возникает вопрос – а этот бренд присутствует ли вообще на рынке? Поэтому работа с негативом является неотъемлемой частью комплекса работ по управлению репутацией в сети.

Вот только некоторые варианты работы с негативом:

• ответить от лица бренда, как вариант – служба поддержки;
• отработать адвокатами бренда;
• парковать негатив – рассмотрим дальше.

Надо отметить, что порой самые верные решения – или удалить негатив (если совсем неадекватный провокатор), или не отвечать совсем (например, если негатив на нейтральной площадке является троллингом).

5. Парковка негатива

В работах по управлению репутацией в сети обязательно нужно помнить разницу в понятиях охвата и вовлеченности. Если совсем кратко, то охват – количество пользователей, которые видели какой-либо пост, а вовлеченность – количество пользователей, которые как-либо втянулись в обсуждение. Причем вовлеченностью можно называть как комментарии, так и лайки с перепостами.

Цель парковки негатива – максимально нивелировать развитие охвата путем увода дискуссии в непубличный канал общения. Предлагайте клиентам разрешить негативный вопрос в личной переписке, по email, по телефону. Максимально уходите от практики разводить длинные дискуссии по «разбору полетов» у себя в группе бренда.

6. SERM

Комплекс мероприятий по управлению репутацией в поисковой выдаче обычно обозначается как SERM – search engine reputation management. Цель команды, которая занимается управлением репутацией в данном случае – выдавить нежелательные сайты по брендовым запросам вроде «бренд», «бренд отзывы», «бренды отзывы сотрудников» и подобные. Если речь идет о персоне как о бренде, то запросы могут быть «имя фамилия», «имя фамилия мэр город», «имя фамилия коррупция», «имя фамилия диплом».

Основным инструментом SERM чаще всего является смена тональностей сайтов, которую можно произвести на сайтах с негативом. Налаживание потока появлений хороших отзывов о бренде можно путем проведения стимулирующих акций среди клиентов. Часть негативных сайтов можно убрать из поисковой выдачи путем применения закона о забвении (нет гарантии успеха) или же переписка с хозяевами площадок, на которых размещен негативный контент – смотрите следующий пункт.

7. Digital-юриспруденция

Одним из активно развивающихся трендов в управлении репутацией в интернете является digital-юриспруденция. И для этого есть много причин. Не всегда удается выдавить негативный сайт из выдачи путем традиционных инструментов. Хозяева сайтов с негативным контентом могут начать требовать большие деньги за удаление невыгодного для вас контента. Сдаваться не стоит. Для решения таких задач и есть digital= юриспруденция. По сути, под этим термином подразумевается работа юристов над решением задач по удалению нежелательного контента через юридические процедуры.

Среди примеров работ по digital-юриспруденции можно привести следующие:

• грамотная подготовка подача заявок на применение закона о забвении;
• составление обоснованных претензий хозяевам площадок (сайтов);
• досудебная и судебная работа с хозяевами сайтов;
• юридически обоснованное общение с хостингами и доменными регистраторами – иногда есть возможность удалить страницу с нежелательным контентом на этом уровне;
• разделегирование доменов – при соблюдении ряда условий можно убрать делегирование домена.

Обычным маркетологам затруднительно вести работу на юридически профессиональном уровне, для решения таких целей и появилась digital-юриспруденция.

8. Статистики и тренды по отрасли

В вопросе дальнейшего позиционирования бренда и в оценке его перспектив нужно использовать целостную и грамотную аналитику по ситуации в отрасли целиком. Нужно знать, какие текущие тренды, какая статистика роста или падения отрасли. Какие есть success (или наоборот) истории за прошедшие годы. Это все может повлиять на позиционирование бренда, а значит, окажет влияние на работы по управлению репутацией бренда.

На самом деле на данном этапе нет необходимости собирать отдельную команду аналитиков и заказывать исследование с нуля. Каждый год появляется множество исследований в открытом доступе. Среди примеров можно привести исследования, которые делаются такими ассоциациями, как АКАР и РАЭК. Также в сети в открытом доступе регулярно появляются исследования от аналитических и консалтинговых компаний вроде Nielsen и Deloitte. На их сайтах можно свободно находить нужные исследования.

9. Острова контента

Острова контента иногда называют инструментом работ при внедрении мультиканального SEO. Острова контента – это все те площадки, которые вы создаете помимо своего официального сайта. Острова контента можно использовать и как SEO-стратегию, и как раздел работ по SERM.

Помимо официального сайта большинство брендов по умолчанию создают официальные группы в социальных сетях. Однако для работ по управлению репутацией в сети также можно создавать карточки на отзовиках, куда потом можно приводить лояльную аудиторию. Большинство отзовиков создают карточки брендов у себя бесплатно. А некоторые бренды и вовсе создают свои отзовики.

Можно сделать несколько официальных сайтов – один большой портал, один сайт-визитка про собственника бренда, отдельный сайт по сбору отзывов и жалоб и так далее.

Помимо отзовиков и дополнительных сайтов агентства по управлению репутацией часто создают для брендов карточки на различных энциклопедиях и каталогах компаний. Попробуйте сделать это и для своего бренда. Та же самая Википедия позволяет любому пользователю попробовать создать свою статью. Прямая польза от работы с островами контента для управления репутацией – в итоге можно занимать страницы поисковой выдачи подконтрольными сайтами.

Вывод

Как итог хочу отметить, что управление репутацией в сети интернет является неотъемлемым элементом маркетинговых задач любого бренда. Несмотря на то, что инструментов управления репутацией много, и мы рассмотрели только некоторые из них, даже начинающий маркетолог может попробовать управлять репутацией своего бренда, используя описанные выше инструменты, не тратя при этом значительных бюджетов.

Когда люди в интернете занимаются поиском интересующего товара или услуг, в идеале они должны найти сайт именно вашей компании, вашу страничку в социальной сети и позитивные отзывы о вас на других сайтах.

Эти 9 советов помогут вам в достижении такой благородной цели. Репутация в интернете — это один из важнейших активов с точки зрения управления репутаций вашей компании. Если она будет запятнана, вы потеряете клиентов, продажи, сотрудников и партнеров.

Конечно, это ни для кого не новость, но стоит затронуть такую тему. Множество фирм не уделяют достаточного внимания по созданию репутации для своего бизнеса в интернете – тому, как хорошо о них отзываются в поиске Яндекса и Google.

Основными моментами в защите вашего бренда, согласно мнению экспертов управлении «виртуальной» репутацией, являются активная работа в этой сфере, должная оптимизация контента, постоянный мониторинг результатов, готовность к реагированию на негативные сообщения и, прежде всего, реалистичная оценка ваших усилий.

9 советов по управлению и созданию репутации для бизнеса в интернете и защите бренда.

1. Оптимизация вашего сайта компании.

Оптимизируйте несколько страниц вашего сайта, используя основные ключевые фразы для поиска названия вашей компании. Зачем? Поисковые систему увидят сайт вашей компании как самый авторитетный источник для предоставления информации о вас. Авторитетность по теме является одним из основных факторов, на который обращают внимание поисковые системы, выбирая подходящие для отображения результаты поиска. под название вашей компании, вы поможете сохранить положение этих страниц в топе или возле него в результатах поисковой выдачи. Это не только поможет вашему сайту появляться чаще в результатах поиска, но и опустит ниже негативный контент о компании, который вы не можете проконтролировать.

Лучше всего использовать название вашей компании в таких важных местах сайта, как HTML теги заголовков и URL (при возможности), в частности, на страницах, которые рассказывают о вашей компании, таких как «О нас» или «Контакты».

Кроме того, на своих сайтах некоторые компании говорят о себе в первом лице. Например, : «Мы делаем самые современные виджеты», вместо: «<Компания> делает самые современные виджеты». Однако, использование описания от третьего лица лучше, так как это дает возможность вставить название компании, что отразится на результатах поиска.

2. Разнообразие вашего присутствия в Интернете.

Ваша цель должна быть – активно занять все ниши по всем 10 результатам поиска в Яндекса, Google по интересующим ключевым словам, с одной стороны, это покажет превосходство вашей компании в данной сфере. С другой – у вас будет больше шансов на то, что негативный контент о компании или продукте не появится в топ-10.

Вы никогда не сможете избавиться от негативной информации, которую не можете проконтролировать, приводя в пример негативные отзывы и публикации в газетах. «Но, все-таки вы сможете сбалансировать эту информацию, размещая свой позитивный контент, который можете контролировать».

Для достижения уровня в топ-10, ваша репутация в интернете должна распространяться кроме сайта компании, в таких тематических блогах и социальных сетях, как Вконтакте, Google+, Фейсбук, Ютуб и Твиттер. Пока что, продвижения в соц.сетях низкая. Поисковые роботы Google сканируют эти социальные сети как авторитетные источники, которым можно доверять; все это будет важными факторами для того, чтобы ранжирование этих сайтов было более успешным.

Анкорный текст – это слово или фраза с гиперссылкой, например, советы по управлению репутации в интерне для тех, кто ищет работу, кликнув на который, вы перейдете на другую страницу. Поисковые машины используют для определения релевантности страницы, на которую ссылаются. Если несколько страниц с авторитетных сайтов будут ссылаться на данную статью, это повысит ранжирование такой статьи.

Безусловно, создание качественных гиперссылок с анкорным текстом из других сайтов не простое занятие. Те сайты находятся вне вашего контроля и влияния.

Лучший способ – просто попросить кого-то вставить ссылку с анкорным текстом, релевантный тематике вашего бизнеса. Однако не просите всех ставить ссылку с одинаковым анкорным текстом. Google следит за всеми попытками людей повлиять на обход системы и может понизить позиции страницы, расценив, что применяются агрессивные способы продвижения.

Если 60 процентов ваших ссылок будут иметь одинаковый анкорный текст, это будет слишком.Постарайтесь создавать разнообразные, . Получите ссылки из нескольких качественных сайтов, используя различный релевантный анкорный текст к ссылкам.

4. Постоянно отслеживаете ваши позиции в поисковых системах хотя бы раз в месяц.

Гуглите название вашей компании хотя бы раз в месяц, советует Бил. Делайте это чаще, если у вас большая компания, о которой часто говорят в новостях. Используйте для важных ключевых слов, таким образом, вы будете знать, когда новый контент о вас появляется в интернете.

Не смотрите только на первую страницу результатов поиска Google, Даже, несмотря на то, что большинство пользователей не листают дальше, всегда проверяйте на негативные для репутации отзывы две-три страницы результатов поиска. Благодаря быстро меняющимся результатам ранжирования, такой контент может в любой момент появиться.

Внимательно просматривайте контент на третьей и четвертой страницах результатов поиска на негатив, так как он вскоре может попасть и на первую страницу. Записывайте найденное в таблицу: URL, заголовок страницы, статус страницы (можете ли вы повлиять на нее) и ее оценка (контент позитивный, негативный или нейтральный).

5. Для управления негативной репутацией свяжитесь с его создателем.

Даже если вы постоянно занимайтесь мониторингом репутации в интернете, однажды утром можно обнаружить неприятный сюрприз. Чем больше ваша компания, тем больше вы будете обнаруживать статей с негативным содержанием о ней в топовых результатах поиска.

Когда такое случается, сразу же обращайтесь к блогеру, владельцу сайта или другому человеку, создавшему и разместившему контент. Спросите его, можете ли вы что-нибудь сделать для преобразования негативного мнения в позитивное. Если это не сработает, оставьте (по возможности) комментарий, рассказав историю со своей стороны. Объясните, что вы делаете или стараетесь сделать, чтобы исправить ситуацию.

6. Также заботьтесь о вашей офлайновой репутации.

Если плохая репутация в интернете для вас становится нормой, вам необходимо задуматься, почему так происходит. Ваша репутация в офлайн-мире переносится в мир интернета. Относитесь хорошо к своим клиентам и покупателям, поощряйте тех, кто благосклонен к вам и оставит положительный комментарий. Сфокусируйтесь на своей репутации в офлайн-мире, от этого будет зависеть и ваша онлайн-репутация.

7. Регулярно рассылайте оптимизированные пресс-релизы.

Верите вы или нет, но могут высоко ранжироваться в Google по релевантным ключевым словам, давая возможность вашей компании занять еще одну позицию в поисковой выдаче. Пресс-релизы — это как бы рычаг, чтобы искусственен исправить плохую репутацию в сети.

8. Обратите внимание на свою страницу в Википедии.

Запись в Wikipedia о вашей компании будет занимать практически всегда место в топ-5 результатов поиска по запросу названия вашей компании, говорит Бил. Чтобы увидеть, как это работает, поищите в Google названия таких известных компаний, как Майкрософт, Сбербанк, Макдональдс. В большинстве случаев вам не придется искать дальше, чем первые три результата поиска, чтобы найти соответствующую статью в Википедии.

Вы не сможете контролировать записи в Wikipedia, так как любой сможет их править. Вы не должны вмешиваться в развитие этой статьи в Википедии, так как это будет противоречить правилам публичной энциклопедии. Если в статье о вашей компании в Википедии будет размещена негативная или неправдивая информация, обратитесь в Вики-сообщество, чтобы узнать, как это исправить.

9. Постоянный мониторинг репутации в интернете

Очень важно отслеживать все или хотя бы часть сообщений из топовых поисковых запросов. Чем раньше вы их заметите, тем у вас будет больше шансов его нивелировать. «У одного из наших клиентов было семь негативных отзывов на первой странице поиска в Google», «Мне потребовалось полтора года, чтобы на первой странице поиска была только позитивная информация».

Репутация Вашей компании формируется в интернете вне зависимости от того, есть у Вас сайт или официальная страница в соцсетях, хотите Вы этого или нет. Пользователи активно обсуждают на форумах различную продукцию и услуги, ищут отзывы реальных покупателей, чтобы решить, стать Вашим клиентом или отдать предпочтение другой организации. А что если они постоянно будут сталкиваться с негативной информацией? Ответ очевиден - они уйдут к конкурентам.

4 причины мониторить репутацию в интернете

Вы узнаете, что не нравится клиентам. Например, они полностью удовлетворены продукцией, но при этом их не устраивает сервис. Доставка постоянно задерживается или возникают еще какие-то проблемы. Владельцу бизнеса будет полезно это узнать, чтобы повлиять на сервисный отдел или отдел доставки и тем самым улучшить репутацию своей компании.

Вы узнаете потребности клиентов. Мониторинг отзывов позволит увидеть точки роста. Клиенты оставляют не только информацию о том, что понравилось или не понравилось, но и о том, чего не хватает. Это может подтолкнуть на мысли об улучшении качества обслуживания или введении новой услуги. Например, Вы принимаете только наличный платеж, а клиентам хотелось бы иметь возможность оплачивать продукт картой.

Вы узнаете, если конкуренты атакуют Вашу компанию, специально распространяя ложную информацию с негативным окрасом, и, соответственно, сможете повлиять на это. Как? Реальные клиенты смогут подтвердить обращение в Вашу компанию чеком, номером заказа и другими данными, подставные - нет. А Вы сможете вывести их на чистую воду и таким образом обезвредить.

Вы узнаете, насколько эффективна текущая кампания по управлению репутации в интернете. Если Вы уже занялись своим имиджем в Сети, то сможете оценить, каких результатов уже добились специалисты по SERM.

Результаты опроса компании TNS среди покупателей в России показали, что большинство перед заключением сделки читают отзывы и ориентируются именно на них. Оставить без внимания, что о Вас пишут в интернете, - значит, пустить формирование репутации на самотек и потерять огромную часть своей потенциальной аудитории. Регулярный мониторинг, напротив, позволит своевременно отреагировать на негатив, тем самым привлечь новых клиентов и повысить лояльность имеющихся.

Как проводится мониторинг репутации?

• Изучение объекта мониторинга, его деятельности, целевой аудитории.

• Составление семантического ядра для поиска информации.

• Анализ поисковой выдачи по запросам, информации в социальных сетях, каталогах, онлайн-СМИ, блогах, на форумах и других веб-площадках.

• Составление отчета по результатам
  анализа.

• Формирование стратегии по улучшению репутации компании.

Для проведения качественного мониторинга репутации заказчика в интернете мы используем автоматизированный (с помощью специальных программ) и ручной методы. Это позволяет собрать наиболее полную картину и правильно интерпретировать результаты анализа.

Оценка результатов мониторинга

1. Преобладает негатив. Если в интернете в основном встречаются отрицательные отзывы, значит, Вы теряете значительную часть своих клиентов. Но не стоит отчаиваться. Даже из этой ситуации можно извлечь выгоду. Если не игнорировать негативные отзывы, давать официальные ответы от лица компании и параллельно работать над своими «слабыми» сторонами, это вызовет доверие со стороны Вашей аудитории.
2. Преобладает позитив. Положительные отзывы - это, безусловно, хорошо. Вы движетесь в верном направлении. Но расслабляться не стоит. Необходимо продолжать в том же духе и искать новые пути развития.
3. Информация отсутствует. Такое часто бывает с новыми компаниями. Назвать эту ситуацию положительной сложно, ведь если о Вас не пишут, о Вас просто не знают. Но в любом случае начинать работу с чистого листа проще, чем вытеснять и прорабатывать негатив.

Мы не только умеем проводить качественный мониторинг имиджа в интернете, но и знаем, что делать с полученной информацией.